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영천시 민원서비스 크게 향상
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영천시 민원서비스 크게 향상
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2009년 12월 15일(화) 13:19 [영천시민신문] 
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영천시(시장 김영석)는 시 산하 공무원의 대민 서비스에 대한 전반적인 고객 만족도 .수준을 평가하고, 시민들의 불편사항을 수렴하여 보다 나은 양질의 행정서비스를 제공하기 위한 기초 자료로 활용하고자 리서치 전문기관((주)리서치코리아)에 의뢰하여 지난 10월 19일부터 11.27일까지 고객만족도 조사를 실시했다.
이번 조사에는 구조화된 설문지를 이용하여 시 산하기관 민원실을 이용한 민원인 중 창구즉결민원은 계통추출법으로 유기한민원은 민원접수대장의 등간무작위로 추출한 800명을 대상으로 민원인 일반사항, 민원행정서비스별 만족도, 유기한 민원대상 부문으로 나누어 15개 문항에 대하여 설문을 했다.
영천시 고객이 느끼는 종합만족도는 77.1점이며 부문별로는 민원처리에 대한 정확성이 80.3점, 친절성 79.8점, 민원업무의 신속성이 79.6점, 편의시설 및 주차 공간 70.9점 순으로 종합적으로 지난해보다 15점이나 높아져 영천시의 친절도와 민원처리 수준이 크게 향상되었음을 나타내고 있다.
기관별 종합만족도는 농업기술센터가 80.2점, 보건소 77.4점, 본청이 69.2점, 읍면동은 서부동이 87.1점으로 가장 높고 평균 80.3점으로 나타났다. 시 본청이 낮게 나타난 것은 민원특성상 민원 난이도가 어려운 인?허가, 신고 등의 민원이 많기 때문에 읍면동보다 낮은 것으로 나타났다.
응답자 특성별 종합만족도를 보면 남성(77.8점)이 여성(76점)보다, 30대(73.3점)보다 60대 이상(80.9점)이 높게, 거주기간이 5년 이내(72.9점), 20년 이상 (78.3점)보다 높게 나타나 연령이 높을수록 거주기간이 길수록 높은 만족도를 보였다.
민원유형별로는 질의/건의 민원이 85.2점, 증명민원 79.1점, 인?허가 72.7점신고민원이 70.1점으로 나타났다.
개선 및 건의사항으로는 주차시설 개선요구, 친절성, 민원행정개선 , 공무원태도 및 업무능력 개선, 편의시설 부재, 담당자 부재 순으로 다양한 개선사항이 언급되었다
조사기관은 이번 조사의 표본오차가 95% 신뢰수준에 ±4.0%로 설문자료의 검증을 위해 조사 설문지의 30%에 대하여 유선검증과 부실자료의 추가확인 작업 등으로 신뢰도를 높였다고 했다.
영천시는 이번 고객만족도조사에서 나타난 민원인의 불만요인들을 분석하여 시정에 반영함은 물론 지속적인 제도개선과 친절교육을 실시하여 고품격 고품질의 고객만족행정을 실현해 나가겠다고 했다.
<영천시 기획감사담당관>
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